浅谈客户关系管理本质

从字面上讲，客户关系管理是管理与客户之间的关系。值得考虑的是什么是客户关系，企业应该与客户建立什么样的关系，以及如何使这种关系处于良好的状态。

如果企业和客户之间的关系仅仅依赖于利益，而只是一种提供和获取产品或服务的关系，在我看来，这种关系并不可靠，也不会持续太久。如果企业不了解客户的真实需求，只依靠市场上已知的信息来猜测客户的需求，那么企业可能就不了解消费者的真实需求。只有基于真正理解和关心客户的问题和需求，帮助客户解决问题，创造价值的态度，才能与消费者建立良好的关系，这种关系是最牢固的。消费者满意，企业也可以获得自己的长期利益。换句话说，企业和消费者之间是双箭头，而不是单向的。

同时，我认为不仅那些购买商品或服务的人是企业的客户，而且值得商家仔细维护。虽然从本质上讲，留住老客户的成本低于挖掘新客户。然而，如果企业想要发展，就不可能只关注老客户。那些将来可能成为自己客户的人或潜在客户也值得企业管理客户关系。例如，对于一些季节性产品的企业来说，不仅在热销季节与客户建立联系是值得的。以销售芒果为例。现在是三月，不是销售芒果的季节，但这意味着你现在不能与客户建立联系吗？或者你现在早点和客户打交道了吗？不。现在与客户建立联系，他们不能立即购买您的商品，但您可以了解客户的偏好或宣传您的产品，这样这些人就可以发展成为您未来的客户。如果可能的话，你可以提前锁定几个订单。现在与客户建立联系，他们不能立即购买您的商品，但您可以了解客户的偏好或在此期间宣传您的产品，使这些人成为您未来的客户。

企业与客户相辅相成，不脱离客户存在的企业，也不脱离企业存在的客户。客户创造需求，企业满足需求。每个企业都有自己的客户，如何把这些客户变成忠诚的客户，在我看来，这也是客户关系管理的目标。就像海底捞一样，以服务为名。推出各种服务，让人们满意，愿意和他一起消费。同时，收集客户信息，建立自己的客户信息库，维护与客户的关系。不仅如此，他们还为大学生打折，让这些未来主要消费者之一的大学生成为自己的客户，为他们将来成为忠诚的客户奠定基础。在我看来，这是一种有远见的做法，商家和消费者。

客户关系管理，都应该有“终身客户”的意识，努力提升客户忠诚度，实现客户最大价值。在现在产品和服务越来越同质化现在，怎样让客户在众多企业中选择自己，就需要企业站在客户的角度想问题，解决客户的问题和需求，而不是持有一个高高在上的姿态，要知道客户与商家是相互依存的。就比如从卖大米到台湾首富的王永庆，在初始买大米时，在竞争激烈的环境下，都是同样的大米，别人凭什么选择你。一种方法是让自己的商品优于别人的，这是质量取胜。另一种就是用自己的服务吸引别人，比如他在那个年代就提供送货上门的服务，并将大米为客户倒进米缸。小小的举动，却为客户省去很多麻烦，让客户信任并愿意买他家的大米。同时他还用本子记录客户的信息，并根据这些信息为客户提供更优质的服务，也为自己创造了利益，得到更好的发展。像这般了解客户需求，并满足客户需求的行为，会让企业走的更远。由此可见，建立客户信息资料库，对于客户关系管理和企业发展有很大的帮助。尤其是在现在这个互联网时代，各种应用软件系统让我们做这些事情能更简便。

客户关系管理是建立和加强企业与客户之间的内部联系。不仅要认为客户能给自己带来好处，还要关注客户各方面的动态，让客户知道自己受到了重视，比如一些企业的定制服务，一些企业可以在节日期间发送问候短信等等。也许正是这些小事可以与客户建立信任关系，让客户在需要时首先想到自己的企业。