客户关系管理（CRM）是什么？

1、定义客户关系管理

在商业史上，客户关系管理并不是一个新概念。假如你在小镇上开了一家小餐馆，你会尽量记住顾客怎么叫，喜欢吃什么。当顾客进入商店时，你会亲切地打电话给顾客，你会问顾客是否有你最喜欢的鸡蛋炒饭，是否加辣椒，辣椒放更多或更少。但是，如果你的生意越来越大，你已经成为一家大型连锁快餐店，拥有数百甚至数千名员工，你肯定不记得顾客怎么称呼，他们喜欢什么，他们是否想放胡椒粉。当然，你的员工和经理不记得这些客户信息。怎么办？信息技术的发展使这种基于客户信息的关系管理成为可能。企业通过商店、人员、网站APP收集、存储和整理客户信息，使任何与客户打交道的员工都能充分了解客户信息，根据客户需求进行营销、销售和服务。与可操作性较弱的口号客户是上帝相比，客户关系管理实施了对客户的尊重和个性化服务。

客户关系管理历史悠久，但客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)这个概念最初是由名字引起的IT咨询公司Gartner提出来。Gartner认为客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户收益率。从管理的角度来看，客户关系管理源于营销理论。从解决方案的角度来看，客户关系管理（CRM）通过信息技术手段实现营销的科学管理理念。作为客户关系管理的解决方案，它 ** 包括互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术、人工智能、云计算等传统呼叫中心等最新信息技术。

综上所述，客户关系管理有三个含义:(1)客户关系管理体现在企业管理的理念上；(2)客户关系管理是企业管理模式和运行机制；(3)客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

首先，客户关系管理体现在企业管理的指导思想和理念上。客户关系管理的核心理念认为，客户是企业的重要资产，建立和收集客户数据，然后分析客户关系的价值，制定相应的营销策略、销售策略和服务策略，最大限度地增加利润。

其次，客户关系管理是企业管理模式和经营机制。客户关系管理是以客户为中心、以客户需求为驱动的管理模式和经营机制。

最后，客户关系管理是企业管理中信息技术和软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案。虽然客户关系管理最初被定义为企业商业战略，但随着IT技术参与，CRM它已成为一种管理软件和企业管理信息解决方案。因此，著名咨询公司盖洛普会CRM定义为：战略+管理+IT。强调了IT技术在CRM同时，从另一个方面强调了管理战略的地位CRM不仅仅是IT系统的应用离不开企业战略和管理实践。

二是客户关系管理的起源与发展

(一)客户关系管理的起源

美国是第一个发展客户关系管理的国家，1980年初就有所谓的联系管理，即收集客户与公司联系的所有信息。1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念。关系营销是将营销活动视为企业与客户互动的过程，其核心是与这些公众建立和发展良好的关系。与关系营销相对应的交易营销。在交易营销理念下，除了产品和企业的市场形象外，企业很难采取其他有效措施与客户保持持久关系。在关系营销的情况下，企业与客户保持着广泛而密切的关系，价格不再是主要的竞争手段，竞争对手很难破坏企业与客户的关系。交易营销强调市场份额。在任何时候，管理者都必须花很多钱来吸引潜在客户；关系营销强调客户忠诚度。保持老客户比吸引新客户更重要。到1990年，它已经演变成客户关怀，包括电话服务中心支持数据分析。

(二)客户关系管理的发展

1.需求驱动

CRM首先是需求驱动。近年来，许多企业在信息化方面做了大量工作，初步摆脱了信息孤岛，取得了良好的经济效益。另一方面，一个普遍现象是，在许多企业中，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能满足业务发展的需要，越来越多的企业需要提高销售、营销和服务的科学和自动化，这是客户关系管理的需求基础。我们可以从客户、营销、销售和服务人员的角度来调查CRM的需求。

（1）客户需求。客户经常遇到这样的情况：从企业的多个销售人员那里得到同一产品的不同报价，谁更值得信赖？我以前买的东西还没用完，我怎么能经常收到销售广告呢？我通过网站反馈产品质量问题，要求企业人员联系我，为什么现在还没有人联系我？我已经提议我不想再给我做广告了，情况怎么没有改变呢？

(2)营销人员需求。去年花了几千万的营销费用，我怎知道这几千万营销费用的投资回报率？在展会上，我们收集了数千张名片，如何利用它们？在展会上，我向1000多人发布了公司信息。这些人对我们的产品怎么看？有多少人接触过销售人员？我应该与真正的潜在客户有更多的联系，但我怎么知道谁是真正的潜在买家呢？我怎样才能知道其他部门的同事和客户的联系，防止重复向客户发送相同的信息？越来越多的人访问过我们的网站，但我怎么知道这些人是谁呢？我们有很多产品系列。他们想买什么？

（3）销售人员的需求。市场部提供了很多客户销售线索，但很难找到真正的客户，我经常花很多时间在这些线索上；出差，如果你能能在公司电脑上看到客户和产品信息；我这次去看的是一位老客户。为了留住它，我应该给他报价……。

（4）服务人员的需求。事实上，许多客户提出的故障是由自己的错误操作造成的，在很多情况下可以自己解决，但回答这类客户电话占用了大量的工程师时间，工作枯燥乏味；公司其他部门的同事认为我们的服务部门只花钱而不赚钱。

以上问题可以概括为两个方面。一是销售部门、营销部门、客户服务部门难以获取所需的客户信息。其次，客户信息分散在销售部、市场部、客户服务部等部门，使各部门难以在统一信息的基础上面对客户。这就要求各部门整合面向客户的活动，建立以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。

2.技术推广

客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展大大提高了客户信息的收集、整理、处理和利用质量，使客户关系管理不再停留在思想阶段。通过互联网，系统可以全面收集客户信息，在此基础上开展营销活动，向客户销售产品和服务。

三、客户关系管理的作用

从最早使用CRM根据美国企业管理的数据，CRM系统大大提高了企业的管理效率。《哈佛商业评论》有文章指出，客户满意度提高5%可以给企业带来双倍利润。知名咨询机构Yankee Group分析报告指出：三分之二的客户离开是因为客户关心不够。” 客户关系管理的作用可概括为三点。

(1)客户关系管理有助于营销部门实施一对一营销、个性化营销和口碑传播，提高营销投资回报率。CRM一个主要优点是可以帮助您快速识别和添加新的潜在客户，并进行准确的分类。 可以少花点时间创建量身定制的营销方案，提高营销投资回报率。

（2）客户关系管理有助于销售部门增加额外的销售和交叉销售。掌握客户和潜在客户的全面、准确、集中的信息，销售人员可以专注于合适的客户。在更好地了解您的客户后，交叉销售和额外的销售机会变得清晰，给您在老客户中获得新的商机。

（3）改进产品和服务。在掌握了更多更好的客户信息后，您可以使用更好的服务来让客户更满意，而高满意度的客户更有可能成为回头客，而回头客往往更愿意支付。客户关系管理可以对客户的感受和对贵公司的评价有前所未有的深入了解，你可以改进提供的服务和产品，尽快发现问题，发现不足。