618大促后|新老会员营销复盘及售后运维

                       618重头戏即将登场，相信运营大大们都已经撸起袖子要大干一场了！这个月有没有奖金拿全看这场仗了！

                       随着618大促销逐渐进入最后阶段，大促销后的复盘和运营维护工作也将开始。今天，小云将告诉您618大促销后新老会员的营销恢复和售后运营维护！

一、会员经营活动复审

新老会员营销数据分析

               新老会员营销数据的对比包括交易数量、交易数量、交易金额、客户单价、客户数量等。

               如图所示。通过对这些数据的分析，可以得出结论，该店新会员的购买比例为52.97%，客件数为1.1.老会员销售贡献值占59.61%，客件数为1.83件。

               【总结】店内老会员忠诚度高，商品连带销售也高。后续的营销计划可以为老会员设置多项商品优惠活动；新会员活动应该更简单、更直接，可以设置单一产品优惠活动。

02 CRM短信营销效果分析

促销期间，商家会针对店里的新老会员进行不同的活动CRM短信营销，活动结束后，对短信效果进行分析统计，可以反馈哪些人的营销价值最高，然后继续维护运营，或通过比较分析，为下一次营销活动调整提供参考。

【云短信CRM短信效果分析操作指南

1)进入后台系统-会员营销-会员发送-营销效果-活动报告

2)报告分析包括效果分析和趋势分析

效果分析：

趋势分析：

       通过上图的数据分析可以知道:

               营销短信不仅会大力促进当天的销售，而且会持续3天以上，直到第三天营销曲线下降，还会促进转型。

               这是crm短信营销的优势之一是直接、持续地引导交易。

03人群肖像分析

               人群肖像分析可以直观地反馈整个商店成员的性别、年龄和区域组成，并了解成员的消费水平。它对商店成员的分组管理、运营和维护有很大的帮助。

二、售后操作维护

01 订单关怀

   订单护理是指通过短信发送关心买家，从订单付款到售后全链接护理，商家可以通过短信发送给买家亲密护理，提高交易量，减少拒绝，增加用户粘性，提高好评率和付款速度。

02 售后客服

专业的售后客户服务不仅决定了售后处理的及时性，而且决定了买方对售后结果处理的满意度，这将直接影响买方的评价。如果处理不当，就会导致客户损失。

对于传统的售后问题，企业可以提前设置相应的快速脚本，但在设置时需要注意，副本表达不能太僵硬，需要根据上下文添加适当的标题和语气词，以缓解买家的情绪。

退款/退货的例子:

亲爱的，你为什么要退出这个婴儿？你能告诉我吗？**(客户服务名称)，我们也希望从您的反馈中不断优化我们的宝宝。

如有婴儿质量问题，可在协商安抚的基础上提供相应的现金或优惠券补偿措施，尽量保留订单。如果买家态度强硬，不建议说服太多，否则效果会适得其反。

03 买家秀维护

618年底后，买家秀是一项不可或缺的重要活动。相关数据显示，77%的消费者在购买产品时更愿意阅读图片评价。因此，抓住618买家秀是为99大促销和双11大促销铺平道路。商家必须引导买家从各个方面展示图片，提高商店买家展示的质量！

买家秀主要从以下三个方面开展：

买家秀征集

买家评价

洋葱秀

买家秀收集：

1)买家秀征集互动设置：

设置入口①：

买家秀后台-互动活动-收集

设置入口②：

阿里·创作平台-互动中心-收集

2)推广渠道：

3)买家秀整理发布:

商店买家秀和婴儿买家秀应定期整理，进行精细、顶部、移除等操作，及时从买家相册中删除对婴儿转换影响不良的评价。高质量的买家秀可以在微淘大转发，并进行二次发布。

买家评价：

现在买家越来越懒得写好评价，甚至直接等系统默认好评。因此，及时提醒买家评论和指导好评可以大大提高买家评价的质量。

① 售后服务卡指南：将售后卡放入快递，打开快递即可看到

②短信指导：确认收货后发送表扬指导短信，触摸更快、更准确

需要注意的是，售后服务卡上一定不能有好评返现这个词，否则买家拍照晒照后，官方会扣分。

总结

               回顾和总结的目的是发现和解决存在的问题；总结经验，沉淀客户流行的营销游戏；为后续活动或促销提供数据和经验储备。

               618结束后的一个星期内，是退换货的高峰期，也是DRS在波动明显的时期，后台会有很多退换货和补偿要求。因此，618年底后，商家应继续跟进：发货物流跟进、评估维护、买家展示优化等。