以用户为中心-通过微信SCRM提升用户获得服务的效率

内部人士:洪卫林，瑞意恒动SCRM业务负责人

采访和写作：王静，胖鲸智库首席知识官

两年前，胖鲸智库生产汽车品牌SCRM在主题研究中，采访了一系列汽车品牌和服务提供商。当时，品牌对(S)CRM着陆的最大挑战来自于企业内部部门和外部数据的对接困难。在这次采访中，当被问及最大的挑战时，品牌和供应商给出了同样的答案：我一上来就链接了所有的平台入口，投资大，涉及到很多部门，最终很难着陆。

本研究将从小有效的方法和实践入手，如何通过微信SCRM提高服务效率，帮助用户节省时间。

服务利他主义的基础是了解自己的消费者洪卫林：如果品牌和企业仍然以管理利己主义的思想方式连接客户关系，显然是不合适和不可行的。他们应该以服务利他主义的心态连接客户关系。CRM系统不能满足服务利他主义的心态，即需要产生新的系统来响应时代的号召和需求，这就是SCRM。假如前者管理利己，后者服务利他。

了解你的消费者比以往任何时候都更迫切。在新时代，消费者有更高的教育水平和更多开阔视野的机会。作为消费者，他们更成熟。这体现在他们对广告的态度、获取更真实可靠信息的能力、对更好体验、更划算购物渠道的理解上。

以用户运营为核心的新兴互联网品牌对用户的理解和支持也反过来影响了消费者与品牌的互动。当消费者发现原来的品牌可以做这么有趣的事情，我可以如此接近品牌时，他们自然会疏远那些停留在原来的品牌。

在PC在互联网时代，品牌很难与企业和客户建立直接的关系，缺乏必要的条件和场景，主要是通过渠道经销商与大众媒体的间接连接。然而，在今天的移动互联网时代，每个人都有一部智能手机，只要你能进入用户的手机，你就可以很容易地与用户建立直接的关系。在这种背景下，微信已经成为移动终端的主流入口。不仅如此，微信日益丰富的生活服务，如支付、卡券、查询等，都是为了SCRM收集数据提供了先天优势。

微信公众号可提供的三大核心数据：以场景为基础，连接渠道与媒体上的用户，关注公众号成为粉丝的身份及来源连接数据；在公众号内粉丝主动发起市场营销、线上销售与售后服务相关需求，品牌管理粉丝个性需求响应相关数据；品牌依据对公众号内粉丝了解与洞察，有针对性地发起分组智能沟通与关怀服务相关应用数据。借助这三大核心数据，品牌从连接、管理与应用三大业务视角，构建品牌与用户之间新型关系，以更好地顺应移动互联时代新形势。

(图1:通过微信运营获得的消费者标签数据)

知名数字品牌以微信服务号为起点，实现互动、销售、服务整合洪卫林：当前产品功能需求和消费体验大大满足，节省时间 逐渐成为互联网用户的核心需求，也将成为互联网的下一个主题，品牌可以节省用户时间产品服务，可以牢牢抓住用户的心，因此SCRM实施应以节省用户时间的服务为起点，更加成功。

相机是一种购买决策过程较长的产品，在购买和使用过程中需要大量的专业信息指导；摄影作为一个兴趣圈，也具有较高的社会价值和共享价值。因此，我们将看到三个清晰的模块：互动、服务和销售。在互动模块中，将会有Creative Park,微社区的长期模块。

(图2: 某知名数码品牌微信SCRM模块布局图)

相机作为一种高精度的设备，对售后服务有很高的要求。传统的服务模式对消费者来说非常低效。消费者经常遇到的情况是，机器坏了，找不到保修卡或发票，去百度打电话，然后打电话问没有发票怎么办，但也查询最方便的商店，这个过程非常漫长。在微信服务模块下，我们还将看到维护预订的服务支持。用户只需通过微信注册，电子保修文档存储在微信中，降低沟通成本，提高用户获取服务的效率。

(图3: 某知名数码品牌微信前端图)

自微信服务号推出以来，在所有模块中，使用率最高、用户最满意的模块都与服务部分相关。这也证实了消费者习惯于通过微信接受品牌服务的趋势。经过实际操作结果和效果评估，正在规划和调整的方向也围绕着用户服务的一些功能模块进行。升级的重点是通过其他渠道打开用户和产品注册数据，优化维护和预订流程，增加售后服务包和消耗品推荐等相关功能。通过上述真实案例，不难看出，如果品牌想吸引和留住互联网用户，就需要以节省用户时间的优质服务为出发点，不断优化和提高移动终端用户的体验和服务。SCRM着陆更有效。

从圈养演变为放养

消费互联网极大地丰富了人们的生活质量和基本消费权利，即产品功能需求和消费购买方便基本得到充分满足，但此时人们的时间变得更加宝贵和罕见，节省时间的产品和服务是当前人们最突出的实际需求。在开放、平等、自由的互联网时代，品牌与用户之间的关系从过去的圈养转变为自由放养模式，品牌管理用户的概念从过去的管理利己主义转变为服务利他主义，即品牌应以服务心态与用户沟通，以留住用户的心。在这种背景和环境下，传统CRM显然是不合时宜的，转向它的下一站就是SCRM。 解决节省用户时间服务的系统是合适的SCRM系统，由此说来SCRM实施路径应以解决这些用户服务为起点，逐步解决，但要做好整合连接的基础和愿景框架：不仅很好地解决了当前用户节省时间服务需求的痛点，而且可以做好品牌侧的用户肖像和准确的营销。 洪卫林告诉胖鲸智库。

关于胖鲸智库

范毅和王静 2013年联合成立的胖鲸智库从第三方角度分析和解读了营销行业的背景和趋势，通过原案例分析、专家访谈和营销创新** 研究为在前线工作的品牌所有者和营销代理商提供了更广泛和前瞻性的创新视角和商业创意灵感。

关于本期知识合作伙伴关于知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴关于本期知识合作伙伴

瑞意恒动是上市公司久久软件的全资子公司。公司成立于2007年，是一家深入从事社会营销领域的数字营销公司。瑞意恒动拥有丰富的创意、规划、技术、媒体、执行和CRM该团队分布在北京、上海和天津。长期服务于国美、佳能、雪啤酒、多乐士、真维斯、一汽马自达等知名企业，多次获得金奖、艾菲、金鼠标等国内外知名数字营销创意奖。在多年的商业实践中，瑞意恒动始终坚持创意+技术的同步发展战略SCRM、恒动自媒体广告交易平台、恒动电商、恒动社交管理系统等产品系统。2016年7月，久其软件(股票代码:002279)全资收购瑞意恒动，双方将携手打造国内顶级综合数字营销集团。