从“女车主与奔驰和解协议”看客户关系管理5大关键点

行为研究告诉我们，如果是过程中的服务错误，应根据过程进行补救，如果是结果中的服务错误，则应根据结果进行补救。

通过用户的眼睛审视公司的品牌

西安和兰州两位奔驰女车主坐在发动机罩上 ** 之后，4月18日，一位女车主坐在长沙的引擎盖 ** ，这次是凯迪拉克。这些品牌的汽车零售商把客户服务变成了负面案例。

梅赛德斯·梅赛德斯-奔驰是为数不多的百年汽车品牌之一。然而，正是这样一家以德国制造质量而闻名的百年老店，最近引发了巨大的舆论海啸。我相信许多潜在的梅赛德斯-奔驰消费者会选择观望、犹豫甚至转向其他品牌。恐怕没有什么比通过用户的眼睛直观准确地理解一个品牌更直接的了。

我是一个受过文化教育的人，但这件事让我几十年的教育极其羞辱！我被你欺负是因为我太讲道理了。如果我必须谈论这件事，我就不会做这么无耻的事情。

谁把消费者逼到这里？客户是上帝还是笑话？随着奔驰事件的不断发酵，奔驰展位也成为今年4月16日上海国际车展的热点。人们关注的不是他们的新车，而是如何解决漏油问题。可见群众的眼睛是雪亮的。虽然奔驰官方再次发表道歉声明，但在很多人看来，即使双方已经达成和解，奔驰德国制造的品牌形象也早已消失。北京梅赛德斯·梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪凯在接受多家媒体采访时表示，令人遗憾的是，梅赛德斯-奔驰在中国拥有360多万客户。经销商和制造商应该吸取教训。梅赛德斯-奔驰将深刻反思并积极表达解决问题的诚意和决心。如果我是一个客户，我遇到这样的问题，我不仅要更换发动机，还要更换新车。倪凯说，梅赛德斯-奔驰希望公平公正，对经销商有很高的标准和严格的要求，但梅赛德斯-奔驰620家经销商网点确实难以管理，不能从法律角度过度干涉经销商和客户之间的关系。显然，这些解释并不能帮助刷新梅赛德斯-奔驰在人们心目中的形象。如果梅赛德斯-奔驰仍然只是女性车主 ** 事件当成个案来处理，危机公关后恐怕并不能服众。

店铺欺客是客户服务管理的倒退

麦肯锡的一份研究报告指出，客户体验是最强大的增长工具。无论哪个行业，客户体验与企业增长率之间的相关性都越来越明显。今天，几乎所有的企业都表示，客户体验对它至关重要——即使不是第一要务，至少也是优先事项。但只要你看看社交媒体上随处可见的抱怨，你就会发现大多数企业只是只是说而不是练习。企业言行不同的原因是什么？在微博上，很多人说梅赛德斯-奔驰必须达到66亿美元。这句话有嘲笑的意思，但它确实反映了梅赛德斯-奔驰或一些国内汽车零售商长期存在的问题：汽车销售已经结束。至于客户的反馈，他们充耳不闻或推诿拖延，这是典型的商店欺骗行为。

做好服务，首先从客户的角度思考

与高频商品不同，人们对低频商品的选择会更加严格。在日常生活中，中国人最关心的房屋和汽车是典型的低频商品：价格昂贵、使用周期长、质量和售后要求。一般来说，购买体验、产品属性和服务水平是影响消费者决策的三个要素。以汽车为例，从渠道、购买方式、汽车风格、性能、价格，甚至售后配套服务，都会影响消费者的判断。

亨利，福特汽车的创始人·福特说：只有当公司的追求与社会的追求一致时，即公司的生存基本上有利于客户、员工和社会，它才能永远繁荣。汽车行业的竞争相当激烈，汽车零售的突破点可能在品牌、产品、价格和服务的任何环节。毕竟，零售是为了服务于消费者，从消费者的需求开始，不断调整策略，提高服务能力，以微笑到最后。美国著名的市场营销教授伦纳德·经过对多家零售企业的深入研究，贝里发现最好的零售企业以五种互惠的方式为客户创造价值。提供可行的解决方案，满足客户的需求，真正尊重客户，与客户进行情感沟通，制定公平的价格，方便客户节省时间和精力。这些标准看起来很简单，但可能不容易实施。我们可以观察到一些企业是如何通过这些方法成功运营的，以及更多的人拒绝使用这些方法来失去良好的情况。公司提倡销售解决方案，而不是销售产品和服务。对于西安的女车主来说，她需要什么？当你购买时，她只是需要一辆新的梅赛德斯-奔驰新车，没有质量问题，然后看看梅赛德斯-奔驰经销商做了什么？产品和服务都有问题。你为客户解决了什么问题？没有什么可以解决的，但也要制造问题，从内心的角度来看，你愿意坐在汽车引擎盖上哭吗？富兰克林说：彼此的自尊是人际交往的底线。尊重他人就是尊重自己。最好的零售公司向客户展示了富兰克林所倡导的尊重。许多公司理所当然地认为他们已经基本尊重了客户，但事实真的是这样吗？不尊重的行为包括粗鲁的销售人员，以及复杂的价格和欺诈。梅赛德斯-奔驰女性车主在 ** 奔驰在这个过程中4S该店多次作弊，并表示对方将锅扔给国家三包，断章取义相关规定，搪塞消费者。3.与客户建立情感联系。如果消费者在几周内无法获得或更换商品，他们会信任你的品牌吗？奔驰女车主表示，她只是做了一件失去理智的事情。想起来很酷。4.制定公平的价格不符合实际价格。通过公平定价赢得客户信任是一项长期计划。在商业演讲中，企业的本质是盈利，通过商业规则获得利润是合理的。注重商业信誉是古代徽商的信条。所谓商业信为本，买卖礼为先，买卖公平自然，儿童和老年人不欺骗诚信为本，是他们几千年商业实践经验的总结。不欺骗，与消费者建立互惠互利的长期关系，不做一锤子生意。5.为您的客户节省时间和精力。当购买过程不方便时，企业提供的价值将降低。半个多月来，连吃瓜的人都很累，更不用说哭泣的奔驰女车主了。我们可以换位思考。它不仅消费者的时间和精力，而且可能降低奔驰的品牌价值。

如何正确补救？

如何补救客户服务活动中的错误取决于结果错误或过程错误。如果客户服务工作没有完成，客户将要求物质赔偿；如果是服务人员的态度问题，客户将要求道歉。在《客户关系管理》一书中，有一个场景：如果你是一家企业的经理，遇到两个投诉客户，一个说服务工作做得很好，但接待员工态度粗鲁，另一个说接待员工态度友好，但工作执行不到位，耽误了更多的时间和精力。你该怎么办？在接待员工态度粗鲁的情况下，我们应该向客户道歉，并赠送一张欢迎再次到来的优惠券。客户真正想要的是企业和员工的真诚道歉。在服务工作执行不到位的过程中，客户希望获得符合价值的服务。你不能为整个过程道歉，但客户不会满意。同时，我们应该给客户一张欢迎再次到来的优惠券。客户真正想要的是来自企业和员工的真诚道歉。如果在服务工作执行不到位的过程中，客户希望得到满足价值的服务错误，但客户不便，你不满意，但客户不满意，但客户不满意。** 女车主与西安利星公司达成和解协议，如换车补偿：1。更换同款奔驰新车；2.全额退款车主之前支付的金融服务费超过1万元；3.奔驰主动提出，邀请车主参观德国奔驰的工厂和装配线；4.给车主十年的一对一VIP服务；5、为女车主办理生日（农历），费用由对方全额支付。结合这一事件，不难发现梅赛德斯-奔驰及其经销商既有结果错误，也有过程错误。和解协议涵盖了客户关系管理的五个关键点。当然，梅赛德斯-奔驰是否有机会全面改进其客户服务机制，优化经销商管理仍值得观察。