屈臣氏 惊人的细节管理

       作为屈臣氏个人护理用品店的经营者，多年来一直在研究屈臣氏的成功之路。最近，许多朋友写信咨询和交流屈臣氏成功的真正因素。说实话，作为一个几乎痴迷于零售连锁行业的人，作者从加入屈臣氏管理团队的第一天起就一直在努力探索这个问题。到目前为止，他仍然对此有着深厚的感情。

       作者记不起细节决定成功这句管理名言来自哪里，也是学者提出的，但我认为用来解释屈臣氏个人护理用品店今天的成就可能是合适的。因为屈臣氏在这些领域的管理中，无论是品牌定位、收购拓展、自由品牌研发、促销推广，都处处体现出惊人的细节管理。

       笔者在此列举部分与大家分享。

       细节一：收银台

       收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。

       第一代屈臣氏商店的收银员设置在商店的最里面，因为收银员设置在商店门口会给顾客带来压力，不愿意进入商店，收银员可以引导顾客进入商店的最里面；后来发现收银员在最里面，顾客不容易找到付款的地方，付款也不方便。结合超市的特点，屈臣氏将收银员设置在商店入口靠墙的地方，以方便顾客付款。这是第二代屈臣氏商店；然而，随着业务的蓬勃发展，屈臣氏经理发现，收银员设置在入口处，阻碍客流，结合屈臣氏发现展示，收银员放在商店中间是最合理的。屈臣氏第三代后的商店一直遵循这一标准。

       屈臣氏收银员除了支付功能外，还具有开发票、广播中心、客户投诉接待、商品退货、商品推广中心、宣传中心等服务台功能。在这样一个多功能的枢纽，屈臣氏有一个完整而独特的操作计划。

       1银台的设计：

       在屈臣氏的商店里，你会发现收银台不像其他超市，非常特别，屈臣氏的收银台很高1.2米，据说这是客户付款时感觉最舒服的高度，不会因为太高而显得压抑。每个出纳窗口都有一个凹槽。这个设计是专门为顾客付费的。放置购物篮。收银台上有一些小货架，放一些轻便的商品，如糖果、香口胶、电池等** 顾客立即购买他们想要的商品，一切都非常人性化。

       2.出纳服务要求:

       屈臣氏研究发现，在出纳服务中，出纳员工必须做两个最重要的方面，第一个是问候客户必须做眼神接触，在零售工作中，许多员工只忙，虽然说欢迎，但眼睛看着别人，给客户一种非常不真诚和不礼貌的感觉，好像粗心的服务，所以在问候时必须与对方眼神接触；二是尽量减少客户支付排队的时间，屈臣氏调查显示，客户购物最害怕的是排队等待付款，因为城市白领更注重效率，所以出纳员和付款客户的比例是1-4，在出纳员面前，有超过5个客户排队付款，你必须立即打电话给其他员工帮忙，其他员工无论忙什么，都会第一次到出纳员，解决出纳员排队的问题。为了满足这一要求，屈臣氏商店的所有员工都可以熟悉收银机的操作。

       3.收银台商品展示:

       前面提到，收银员是一个促销中心，在屈臣氏促销活动中，一直保持着三种超级优惠商品，客户一次购物50元以上可以增加10元以上，所以收银员前面有三堆商品，就是这三种，当客户付款时，收银员会在适当的时候向客户推广优惠促销商品，让客户充分感受到好处；此外，屈臣氏经常举办商品销售竞赛，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也将在收银员销售；在付款范围内，我们还可以发现一些轻质商品，如糖果、香口胶、电池等， ** 顾客立即购买他们想要的商品；在收银台后面的墙上，主要展示一些贵重、高价值的商品，或销售前10名的商品。

       四、宣传中心功能：

       在屈臣氏收银台的布置，必须体现当期正在进行促销活动，如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，必须安排广播促销商品推介。

       屈臣氏支付收银台这么多功能的主要目的是提高工作效率，做好销售服务。

       细节二:商品价格标签

       仔细研究屈臣氏的商品物价标签，我们会发现这与其他商场的并不完全一样，除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外，还有一些小数字符号，我们见下图。

           在屈臣氏个人护理用品店，我们可以在店里找到两种颜色的价格标签，一种是黄色，另一种是绿色。黄色标签所指示的商品为促销商品，其促销价格为正常价格。

       图中所示的一个地方经常标有字母R”或者“W”，R这意味着该产品的长期促销，W本产品为当期促销和短期促销活动；两个标记的一组日期是指本产品促销价格执行的日期，指导员工在展示产品时工作。

       3标注屈臣氏内部编写的商品号码，每个商品都有一个号码，4是一个国际条形码，没有什么特别之处。5表示一组屈臣氏内部商品信息，共有七位数和一个字母，前两个代表商店区域，如01是广东，3、4是商品类别，屈臣氏商品共47类，5是商店级别，屈臣氏商店分为三级，6、7是商品引进年，如01，指2001年引进的商品。最后一个字母是货架号码。如果19种商品共有4个货架显示，则分别使用A、B、C、D四个字母表示员工很容易知道货架的位置。

       6是货架上货物的第几个位置，7是货物的几个排列，8是货架上货物的第几层。

       只要价格标签表明价格不好吗？为什么这么复杂？原来屈臣氏对店铺的商品展示有非常严格的要求，每个固定货架上的商品展示都是按照总部的要求进行的，所以需要一套指示系统。从上图中的价格标签中，屈臣氏的员工可以清楚地知道商品的信息，很容易知道商品的店铺位置。所有信息都是:促销品叫迷你纸巾。19.9元，促销价格9.9元，推广类型为长期推广，广东一级店19部门商品，2001年推出，货架位置为19部门A货架，在A货架的第一层位于货架的第23个位置，有两个展示表面。商店的员工必须严格按照这一要求进行展示。

       细节3：办公室管理：

       外人很难有机会进入屈臣氏商店的办公室，这是指挥商店运营的中心。没有经理的允许，一般员工不得擅自进入。在屈臣氏的办公室里，你会发现几乎所有的商店都非常一致和干净。这来自屈臣氏对办公室布局和项目布局的要求，详细说明每个文件的位置。屈臣氏规定，除了在锁定的橱柜里放烟和葡萄酒外，其他商品不能存放在办公室里，办公室文件的管理也有一套完善的标准。

       办公室文件展示要求：在办公桌上的三层橡胶框架上，第一层存储当天收到的文件，第二层存储日常工作计划，第三层存储区域经理/主管检查记录，留言和黄色（记录商店验收书）。所有经上级批准的文件存档，其他部门的文件也存档。每种文件都有固定的编号，并根据编号存储在固定的位置。采购部数据1-10编号、展示图（分为四个部门）、柜台销售表、库存表、促销材料、过期商品材料、其他交易文件、商品文件等，共10个文件夹；人事部的信息11-14有4个文件夹，包括店员考勤记录、员工手册、客户服务评分表、销售评估表等。15-19数字，包括商店标准、商店运营、周刊、公告和报告，共5个文件夹，以及安全部和财务部的信息，共30个信息夹，所有信息夹按顺序放置在桌子上空的信息柜中。该规定还明确说明了文件的保存期和过期文件的最终处理方法。重要文件必须密封并运至总部仓库。

       每个办公室的墙上还有7个钉子，必须按要求挂7个日常管理中最常用的7个文件，方便所有员工查找和使用。仓库里有一张桌子，上面有12个文件夹，供员工日常使用。

       细节四:区域经理巡店管理

       屈臣氏在各地区设立区域经理职位，对辖区内分支机构进行监控和指导。区域经理的门店巡逻管理是所有标准化制度实施的监督武器。区域经理除了检查销售、员工服务、外观、商店环境、卫生等外，还将逐一检查商品展示是否按要求执行；逐一检查促销商品是否展示，是否按照展示指示进行，价格是否有，礼品是否按要求存放；检查订单是否按规定下订单；检查是否按总部最新公告要求执行；所有检查工作都非常详细，指导店铺管理人员在一些非固定展示架上提高商品展示技能，促进商品展示氛围。

       区域经理的工作也有一套系统的要求，如何检查商店，指示这些文件，如何处理商店的特殊情况，区域经理的权限标准等。所有这些商店巡逻都将写在区域经理商店巡逻记录中，并放在桌子上的胶架的第三层。商店管理层将根据上述记录完成，下次商店巡逻检查是否有改进取决于商店。网络客户：联合博客朋友耿耿）

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