为何企业需要CRM客户关系管理系统

CRM(客户关系管理)"一对一的客户关系理论"在此基础上，旨在改善企业与客户关系的新管理机制。客户关系管理的定义是：为了提高核心竞争力，企业利用相应的信息技术和互联网技术协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，提高管理模式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务流程。其最终目标是吸引新客户，保留老客户，将现有客户转化为忠实客户，增加市场份额。企业需要客户关系管理系统，主要基于以下三个因素：

为何企业需要CRM客户关系管理系统

一、拉动需求

一方面，许多企业在信息技术方面做了大量的工作，并获得了良好的经济效益。另一方面，一个普遍现象是，许多企业的销售、营销和服务部门越来越不能满足业务发展的需要，越来越多的企业需要提高销售、营销和服务的自动化和科学，这是客户关系管理的需求基础。

仔细听，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种各样的抱怨。

· 来自销售人员的声音：很难从市场部给出的客户线索中找到真正的客户。我经常花很多时间在这些线索上。我应该自己找到线索吗？出差时，如果你能在公司电脑上看到客户和产品信息。这次我面对的是一位老客户。我应该给他报价留住它？

· 来自市场营销人员的声音：去年在市场营销上花费了1000万美元。我怎样才能知道这1000万美元的回报呢？在展览上，我们收集了1000张名片，如何使用它们？在展览上，我向1000多人发布了公司信息。这些人对我们的产品有什么看法？有多少人已经联系了销售人员了？我应该联系那些真正的潜在买家，但我怎么知道谁是真正的潜在买家呢？我如何了解其他部门的同事和客户的联系，以防止重复向客户发送相同的信息？越来越多的人访问了我们的网站。但我怎么知道这些人是谁呢？我们有很多产品系列，他们想买什么？

· 来自服务人员的声音：事实上，许多客户提出的计算机故障是由他们自己的错误操作造成的，在很多情况下可以自己解决，但回答这类客户电话占用了工程师的大量时间，工作枯燥乏味；其他部门的同事认为我们的售后服务部门只是花钱赚钱？

· 来自客户的声音：我从企业的两名销售人员那里得到了同一产品的不同报价。哪一个是可靠的？我以前买的东西现在有问题了。这些问题还没有解决。怎么能再来卖呢？一个月前，我通过企业网站发送了一封信EMAIL，要求销售人员联系我。为什么到目前为止还没有人关心我？我已经提议我不想给我发很多宣传邮件了。情况没有改变吗？我报名参加了一个在企业网站上发布的研讨会，但我还没有收到确认信息。研讨会将在最近几天举行。我去还是不去？为什么我的维修请求已经提出一个月了，还是我还没有等到上门服务？

· 经理的声音：一个客户半小时后会谈论最后的签名，但最近辞职了，作为一名销售经理，我对联系客户的背景一无所知，真的很紧急；三个销售人员联系了客户，我作为销售经理，如何知道他们向客户承诺了什么；现在有一个大名单。作为一名销售经理，我应该派哪个销售人员？这个产品维护技术要求很高，我是一个新经理，应该派哪个维护人员？

我们对这些抱怨并不陌生，我们习惯于对这些问题漠不关心。以上问题可以概括为两个方面：

首先，销售、营销和客户服务部门很难获得所需的客户互动信息。

其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

然而，竞争压力越来越大。在产品质量、供应及时性等方面，许多企业没有太大潜力挖掘。上述问题的改进将极大地有利于提高企业的竞争力，赢得新客户，保留老客户，提高客户的利润贡献。

二、技术推广

随着办公自动化、企业信息建设和企业网络管理水平的提高，有利于实现客户关系管理，方便快捷地展示产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，它可以很容易地降低企业的运营成本。

3、更新管理理念

进入21世纪，很多企业管理的理念也是飞速发展革新，一些先进企业的重点正在从以产品为中心向以客户为中心的转移，与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

在数据时代，比竞争对手领先一步可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业管理创新提供了工具。在引入客户关系管理理念和技术时，不可避免地要改变企业原有的管理模式。改革创新理念将有利于企业员工接受改革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。